El sector asegurador se mueve. Tras una etapa en la que se digitalizaron puestos de trabajo y entornos de operación, impulsados por las condiciones que trajo la pandemia en su día, la industria de los Seguros afronta una nueva evolución de llamado Workplace, con medidas que contribuyan a la fidelización de sus profesionales e incentiven la rentabilidad del negocio. Fue uno de los puntos de desarrollo claves que se abordaron recientemente en la Semana del Seguro, de INESE, donde Minsait lideró la jornada “Insurance Smart Working: una apuesta a favor de la evolución del workplace asegurador”.
El evento contó con responsables e interlocutores claves de diversas firmas que coincidieron en el avance que los puestos de trabajo están experimentando dentro del mundo asegurador, anticipando modelos de operación híbridos que sean más colaborativos y flexibles, pero también mucho más seguros, para evitar las posibles vulnerabilidades en entornos cada vez más dinámicos.
“Cuando hablamos del sector asegurador estamos hablando, sobre todo, de personas: personas aseguradas y personas empleadas. No podemos olvidar ese enfoque ya que es básico para el negocio: debemos trabajar para tratar a nuestros empleados como queremos que ellos traten a nuestros clientes”, valoró Andrés Duque, responsable de Desarrollo de Negocio en Seguros de la empresa del grupo Indra.
Cambio cultural y retención del talento
Según datos obtenidos por Minsait, la evolución del puesto de trabajo mejora la productividad un 28% y la seguridad un 95%, y revaloriza en un 45% la experiencia de los empleados y su compromiso con la empresa, lo que es decisivo para la retención del talento. Beneficios de una transformación que también implica retos y desafíos, tal y como constataron firmas de referencia como Santalucía, MAPFRE o Sanitas, que también participaron en la Jornada “Insurance Smart Working”.
Para Pedro Martínez, responsable de Soporte en Sanitas, “los nuevos modelos son ya irreversibles, no volveremos al pasado. El puesto de trabajo del futuro será móvil, flexible y seguro, pero no podemos olvidar que es un modelo de producción, por eso tiene que ser cuidado por la organización y valorado en la toma de decisiones, para lograr la satisfacción del profesional y aprovechar todas las capacidades que nos ofrece”.
La habilitación de ventanillas únicas, que faciliten la gestión de tareas internas, o la adecuación de los workplaces a los diferentes tipos de negocio que contempla el sector asegurador y las necesidades de sus clientes, también serán criterios ineludibles a contemplar en los modelos futuros, donde la conversación interna debe ser fluida y eficiente para lograr buenos resultados.
“Para mí lo más relevante es el cambio cultural ya que al final es el trabajador el que debe adaptar y utilizar esas herramientas. El compromiso y ayuda de todos los usuarios es básico también en el periodo de implementación de nuevas tecnologías para cubrir las demandas de todos y lograr el éxito”, estimó Patricia Mochales, directora de Tecnología, Soporte al Negocio y Calidad de MAPFRE, quien puso especial hincapié en la colaboración con otras áreas de la empresas y en la posibilidad de ofrecer modelos de autoservicio end to end que permitan la eficiencia y satisfacción del trabajador, sin cargarle con otras tareas ajenas a su desempeño.
El bienestar de los profesionales, la denominada Experiencia Digital del Empleado, es la clave. “En el Grupo Santalucia, más del 50% de nuestros empleados tiene una relación directa con el cliente final, por lo que para el Área de Soporte a Usuario y Digital Workplace, proporcionar la mejor experiencia es una de nuestras máximas prioridades, no es solo experiencia de empleado, sino que también es experiencia de cliente. Esto además nos lleva a que el puesto de trabajo se convierte también en imagen corporativa, por lo que el nivel de exigencia es máximo en este ámbito”, estimó Fernando Acedo, Digital Workplace Manager en la compañía de seguros, quien además subrayó la importancia de las distintas “velocidades” dentro de las empresas del Grupo, poniendo especial énfasis en la necesidad de “alinear todos los departamentos de la organización en una estrategia común”.
Concepto que enlaza con la retención del talento, y que convierte al puesto de trabajo en una herramienta también de captación para nuevos profesionales. “Tomar el pulso al empleado es fundamental, trabajar esa comunicación para impactar positivamente en el negocio y en la sostenibilidad de la compañía. La tecnología es una palanca para lograr mayor flexibilidad y mejorar la adquisición de nuevas habilidades en el seno de la empresa, sin olvidar también la brecha generacional de nuestra gente para no encontrarnos en una situación de desventaja frente al negocio”, estimó Patricia Mochales.
En cuanto a las tecnologías más usadas, los asistentes a la jornada coincidieron en el interés de entornos como el metaverso, donde nuevos elementos como los avatares contribuirán a optimizar la parte experiencial; o la importancia que la Inteligencia Artificial va a tener para la monitorización de tareas. “Las tecnologías de procesado e IA nos pueden ayudar a entender la gran información que recibimos en comentarios, impactando en la Experiencia del Usuario y en la productividad final”, concretó Pedro Martínez de Sanitas.