El pasado 17 de diciembre Escudo Digital publicaba un reportaje sobre los perjuicios que había ocasionado tanto a la clientela de Bankia como a sus empleados la fusión con CaixaBank. Llevaba por titulo "Los clientes y empleados de Bankia, 'ciudadanos de segunda' para CaixaBank". Tuvo un enorme impacto y nuestro medio ha recibido multitud de llamadas de clientes y trabajadores que se identificaban con lo que contábamos allí y que han decidido ofrecernos sus testimonios.
El de uno de ellos es absolutamente representativo de lo que está ocurriendo a día de hoy. Estamos hablando de Andrés Fernández, un cliente de la entidad que “tenía una cuenta en Bankia, y me manejaba con su App. Tras la fusión, la app me dejó de funcionar y me fui a una sucursal para intentar a que me ayudasen a poner en marcha la nueva”.
Nuestra fuente tenía urgencia por hacer unos pagos, pero cometió el error de elegir una sucursal que no era la suya. Tras esperar una larga cola le mandaron a otra. Pensó, por lógica, que esta sería la más cercana a su domicilio, aunque al llegar a esta también le hicieron saber que estaba en el sitio equivocado. Andrés, un hombre de carácter que se reconoce algo torpe con las apps, tiene, sin embargo, los suficientes conocimientos legales y tecnológicos para saber que sí le podían atender desde cualquier sucursal de su banco.
Ya en "su" sucursal le confirmaron que la App de Bankia ya no existe, y le explicaron que si quería operar no le quedaba más remedio que instalar la de la Caixa. Intentaron echarle una mano, "y empezaron a trastear con mi móvil, y al rato me dijeron que no conseguían habilitarla y me volvieron a dejar solo. Yo lo intenté, pero debían llegar unas claves que tenía que meter en un determinado tiempo en unos campos, y como no daba tiempo a meterlos volví a pedir ayuda”.
La cola que se formó era tremenda, y la situación se convirió en incomodísima, a pesar de que los que esperaban no protestaron. Fue enconces cuando “la señorita que me atendía me dijo ‘Caballero, yo no puedo perder toda la mañana con usted”.
La palabra “caballero”, y la displicencia con la que la pronunció, le soliviantó, aunque, como Andrés nos ha explicado, su respuesta fue igual de comedida: “Ignoro el tiempo que necesita, pero yo le ruego que me ayude a solucionar este tema”.
La empleada bancaria, nerviosa y alterada, y no precisamente de buenos modos, le comenzó a explicar de corrido todo el proceso, a unas velocidades tales que ni el estenotipista del congreso de los diputados podría haber tomado nota. Andrés se dio media vuelta, habló con otro empleado y pidió un extracto en papel de su saldo. En esta ocasión la respuesta que obtuvo fue “que ellos no entregaban nada en papel, que para eso tenía la APP”.
La reacción de Andrés fue drástica e inmediata: “Me fui a otra sucursal de CaixaBank donde me trataron de una forma más correcta, y saqué todo el dinero de la cuenta, algo más de 100.000 euros que me he llevado a un banco más pequeño donde me ofrecen y garantizan un trato más personalizado”.
El desbarajuste es tal, añade, que antes de optar por llevarse su dinero de esa entidad, cuando preguntó si podía trasladar su cuenta desde esa oficina, muy alejada de su domicilio, a otra sucursal más cercana, le dijeron que no se podían trasladar las cuentas hasta el mes de febrero.
Las reivindicaciones de los trabajadores
La situación es insostenible, pero no solo para clientes como Andrés. En estos últimos días se ha publicado en varios medios que la fusión Bankia-CaixaBank llevaba la rentabilidad de la banca a máximos históricos. Y al mismo tiempo, uno de los sindicatos que firmó el ERE que se saldó con 6.452 salidas voluntarias, lanzaba un durísimo comunicado que no ha tenido apenas difusión. Desde UGT afirman que la situación de los trabajadores es insostenible, con una sobrecarga de trabajo muy importante y con niveles de estrés insoportables. Al parecer “la integración informática está calificada como éxito, mientras la dirección no ha abordado convenientemente la integración de la plantilla. Esta siendo una integración al borde del colapso”.
Afirman que la falta de personal en las oficinas se ha convertido en insufrible, que carecen a veces de subdirección y segundo responsable tras la salida del ERE.
Denuncian como principales problemas “las largas colas de clientes, provocadas por una afluencia masiva, por la incertidumbre de la integración”, así como la “falta de formación a las personas con origen en Bankia sobre el terminal financiero y su operativa”, lo que ha provocado que lo que antes se resolvía en un periodo de tiempo corto, ahora provoque procesos muy tediosos y largos.
Señalan que hay una falta de apoyo de personal cualificado para orientar esta operativa. Y exigen el desarrollo de un programa de apoyo operativo, cualificado, para productos complejos, de carteras y activo, que desbloquee la sobrecarga emocional y de trabajo que está sufriendo este sector de la plantilla; la reducción de retos comerciales para los territorios con fuerte presencia de la entidad integrada, igual que sucedió en otras integraciones, como forma de darles un periodo transitorio para formación y adaptación a los sistemas operativos; cobertura total de todos los puestos, para que no haya oficinas infradotadas de personal, que suponen una sobrecarga adicional a la que ya tienen; cobertura de las plazas de equipos apoderados volantes, y por último la no aplicación del tramo negativo del ajuste por Índice de Experiencia al Cliente establecido en el programa de Bonus de Banca Comercial, que podría interpretarse como una especie de "penalización económica" a los empleados que no consigan digitalizar a los clientes.
“La situación de trabajadoras y trabajadores es insostenible. Estamos al borde del colapso, sobrecargados y con niveles de estrés insoportables. Existen graves problemas de tensión con los clientes ante la imposibilidad de prestarles la atención y el servicio que necesitan”, añaden. Algún empleado de CaixaBank ha manifestado que tal es el nivel de impaciencia que se crea con las largas colas “que han llegado incluso a recibir amenazas, y eso sin contar con el miedo en algunas oficinas donde hay solo una o dos personas, con los riesgos que ello implica”.
De la odisea del madrileño al que le robaron la cartera y ha estado tres semanas sin tarjeta al emblemático octogenario que ha puesto el sistema patas arriba
En Madrid la situación es especialmente delicada. La gente ha vivido cómo su oficina de toda la vida desaparecía sin previo aviso, y el número de oficinas derivadas de la antigua Caja Madrid es tan alto que ha convertido en traumática la fusión, algo que no ha ocurrido, por ejemplo, en Barcelona. Un cliente de la zona centro al que robaron toda la documentación denuncia que, pese a la crisis burocrática de la Sanidad por la pandemia, ha recibido antes su tarjeta de la seguridad social que sus tarjetas de Caixabank.
La famosa tarjeta blanca de débito que están obligados a darle cree que probablemente “no llegará nunca”, porque CaixaBank saca mucho más por las tarjetas de crédito que por las de débito, por culpa del intercambio de tasas, mucho más rentable en las de crédito. Tiene la sensación de que los empleados reciben instrucciones de hacerse los remolones con ellas.
Un caso parecido lo vivió, Luis C., un cliente autorizado en una cuenta junto con su padre antes de la fusión definitiva. A Luis le exigieron la cartilla en su oficina para operar,esa misma cartilla que iba a desaparecer. La había extraviado y tuvo que probar hasta cuatro veces hasta conseguir retirar el dinero en efectivo con su DNI. Para ello hubo de trasladarse en taxi a la sucursal y dar con la persona con la suficiente corrección y amabilidad, que, tal vez, fue regañada por sus superiores por ser aparentemente un cliente “de segunda". Luis, aparte de no tener ninguna nómina domiciliada, y un saldo muy bajo, acababa de pasar una enfermedad muy común en España y en todo el mundo. Su aspecto avejentado y cansado, sus canas, y el hecho de que fuera en chándal tras haber acudido a rehabilitación, lo situaba en la órbita de los clientes poco interesantes, como se permitió una gestora insinuarle de forma clara.
Ha reclamado por todo lo ocurrido y no ha obtenido ninguna respuesta de CaixaBank, que parece no responsabilizarse de los problemas de los clientes con Bankia antes de la fusión en noviembre. Luis tiene 30 años menos que Carlos, el hombre que va camino de conseguir 400.000 firmas en Change.org tras narrar su experiencia en CaixaBank y BBVA. Este es el texto que ha provocado un cataclismo de solidaridad:
“Tengo casi 80 años y me entristece mucho ver que los bancos se han olvidado de las personas mayores como yo. Ahora casi todo es por Internet… y no todos nos entendemos con las máquinas. No nos merecemos esta exclusión. Por eso estoy pidiendo un trato más humano en las sucursales bancarias.
No paran de cerrar oficinas, algunos cajeros son complicados de usar, otros se averían y nadie resuelve tus dudas, hay gestiones que solo se pueden hacer online... Y en los pocos sitios donde queda atención presencial, los horarios son muy limitados, hay que pedir cita previa por teléfono, pero llamas y nadie lo coge… Y te acaban redirigiendo a una aplicación que, de nuevo, no sabemos manejar. O mandándote a una sucursal lejana a la que quizás no tengas cómo llegar.
Esto no es ni justo ni humano. Antes entrabas en la caja y hacías un pago o cualquier otra gestión. Pero cada vez más, para trámites sencillos, te exigen usar tecnologías complejas que muchos no sabemos utilizar.
Muchas personas mayores están solas y no tienen nadie que les ayude, y otras muchas, como yo, queremos seguir siendo lo más independientes posibles también a nuestra edad. Pero si todo lo complican y cierran las oficinas, están excluyendo a quienes nos cuesta usar Internet y a quienes tienen problemas de movilidad.
Puede que para una persona joven un trámite digital no suponga ningún esfuerzo, pero para muchos mayores sacar dinero o hacer una transferencia se vuelve imposible si es por una aplicación. Yo he llegado a sentirme humillado al pedir ayuda en un banco y que me hablaran como si fuera idiota por no saber completar una operación. Y he visto ese mal trato dirigido a otras personas. Duele mucho sentirse así. Las personas mayores existimos, somos muchas y queremos que nos traten con dignidad. Solo estamos pidiendo que se habiliten secciones en las sucursales en las que dejen de excluirnos.
Yo tengo 78 años y afortunadamente estoy bien como para tomar decisiones sobre mis pensiones, mis ahorros y lo que quiero hacer con ellos. Pero no puedo, porque si todo lo digitalizan con aplicaciones cada vez más complejas, siento que me están incapacitando. Y eso que yo he trabajado con informática durante muchos años y más o menos me apaño... Pero conozco muchas personas que no saben por dónde coger la tecnología. Y otras muchas que están solas y sin nadie que les eche una mano. O cuyos hijos, sobrinos o vecinos trabajan o tienen su vida, y no pueden estar todo el rato pendiente de las gestiones de esa persona mayor.
Mi experiencia es con el BBVA y La Caixa, pero me dirijo a todos ellos. En la primera mitad del año pasado, los cinco bancos españoles del IBEX35 ganaron más de 10.000 millones de euros, por lo que hacer las sucursales más accesibles no parece una inversión imposible de plantear. Esta petición es 100% factible y en una población envejecida como la nuestra, seremos muchos los clientes que nos podremos beneficiar. Si eres mayor como yo, firma por los derechos de nuestra generación. Y si eres más joven, ponte en nuestro lugar y ayúdanos también. No olvides que algún día tú también tendrás mi edad :)”
Personas procedentes de servicios centrales que están trabajando de cajeros
Escudo Digital ha hablado con algunos empleados de CaixaBank que entienden perfectamente la iniciativa de Carlos. No se sienten cómodos siguiendo las instrucciones más o menos veladas que se les imparten, y no disponer de más tiempo para atender a los clientes con pocas habilidades online. “Y es que además no podemos, estamos sobrepasados de trabajo. Y eso sin contar que muchas personas que trabajaban en servicios centrales las han colocado de cajeros. Y evidentemente no tienen las capacidades para hacerlo”. Las habilidades sociales y la paciencia son muy necesarias en el trato con el público. Y la orden es taxativa, según nos cuentan: los clientes tienen que aprender a manejarse con el cajero y con la app. ¿Pero qué pasa con la persona mayor a la que le han hecho un cargo equivocado y tiene que personarse en la oficina sí o sí? ¿Qué ocurre cuando le dan con la puerta en las narices mientras pasa frío y se arriesga a coger el Covid porque a partir de las once “no atendemos más”, y la cola se corta delante de él?
“Nos hemos convertido en meros profesionales de la venta comercial, nuestra misión es vender productos”, afirma un empleado al que le gustaría de disponer de más tiempo para atender a los clientes, especialmente a las personas mayores.
Fuentes de Caixabank que trabajaban en la entidad catalana antes de la fusión afirman que la situación de los ex trabajadores de Bankia es complicada. “Se han tenido que subir a un coche en marcha” sin que nadie les enseñara a manejarlo, y lo mismo ocurre con los clientes, que estaban habituados a su app, a sus gestores.
Las repercusiones psicológicas de no saber manejar una app y que nadie esté dispuesto a enseñarte
La discriminación por razones de edad está prohibida en nuestra Constitución, pero se ejerce en infinidad de ámbitos, y el bancario no es una excepción. Lo que le ha ocurrido al autor de la carta dirigida a Change.org es solo una pequeña muestra de un problema de calado. José Martín del Pliego, psicólogo con amplia experiencia en el entorno rural, con quien ha hablado Escudo Digital afirma que las personas mayores pueden sentirse muy afectadas ante los cambios tecnológicos forzosos que se están produciendo: “A medida que envejeces el control es más importante para ti. Quieres sentirte independiente. Y por supuesto, quieres ejercer control sobre tu dinero, no poder hacerlo provoca una sensación de desasosiego tremenda, de vulnerabilidad e incertidumbre. Llevas toda la vida trabajando y estás en un momento en el que quieres saber que no hay errores que puedan llevarse por delante tu futuro en un momento en el que comienzas a perder capacidades y habilidades”.
Hay que ponerles las cosas fáciles a los clientes de más edad, ayudarles en todo lo que necesitan, afirma Del Pliego, y que deleguen en los hijos para llevarles las cuentas no siempre es una solución “porque pierden independencia y privacidad. Son personas autosuficientes que por el hecho de no contar ya con la colaboración de una persona que les ayude a revisar una cuenta en el banco no han perdido facultades. Los cambios tecnológicos se han producido muy deprisa. Tienen derecho a no tener que poner sus asuntos económicos en manos de sus hijos, a quienes les puede gustar o no en qué se gastan su dinero. Nuestro dinero es algo muy íntimo y personal, y las decisiones sobre aquello en qué lo gastamos son lo que nos hace independientes. No queremos que nadie nos lo fiscalice”.
“Los nietos son más desinteresados, son nativos digitales, son idealistas y no les importa en qué va a gastarse el dinero el abuelo. No están preocupados por las herencias, ni suelen tener saldos emocionales pendientes, y como para ellos es muy fácil, les resulta mucho más sencillo que a sus padres explicarlo”, afirma Javier Lucena, pedagogo.
Luis Antúnez, un joven de 27 años, nativo digital, con estudios relacionados con la informática afirma: “Con lo mal que están tratando a mi abuelo en CaixaBank prefiero no perder el tiempo en enseñarle la app. Ya lo costó mucho aprender la de Bankia. ¿Y para qué? Ya puestos le enseño a invertir una pequeña parte de su capital en critpomonedas”.
Una situación que podría estar abriendo las puertas al universo cripto
Eneko Knörr
La afirmación realizada por Luis Antúnez, en la que relaciona esta "desconexión" con la banca tradicional y la posibilidad de que estas personas, al necesitar asesoramiento, puedan introducirse en la inversión de nuevos productos, nos ha llevado a seguir profundizando. Y para ello nos hemos puesto en contacto con dos de los mayores expertos en el ámbito de las criptomonedas, a quienes les hemos preguntado si existen clientes potenciales en este nicho de los "desengañados". Eneko Knörr, director de Relaciones Institucionales de Woonkly, empresa especializada en el mundo cripto e inversiones en este ecosistema, afirma: “Bitcoin nace de un movimiento de protesta, bastante anarquista. La idea era crear una moneda al margen del sistema bancario y al margen de los bancos centrales (los Estados). Mucha gente está en cripto no con fines de inversión (especulativos) sino como protesta contra el sistema. Por lo tanto, quien pierde la confianza en el sistema bancario es un usuario potencial de las criptomonedas”.
El cliché del abuelito sentado al sol con la garrota está superado. Muchos jubilados proceden de profesiones liberales en las que han hecho un uso directo o indirecto de la tecnología; algunos “inventaron la informática”, por así decirlo. Y a otros “no les apetece descargarse la app del banco”, bien porque son despistados y pierden los móviles, o “porque no les da la gana” que les vayan cambiando la forma de operar cada dos por tres, como se oyó decir hace unos días a una señora en una sucursal de CaixaBank en Villalba, Madrid. Según Eneko “los jóvenes entienden más y mejor las criptomonedas porque al fin y al cabo están mucho más metidos en el mundo de la tecnología, pero cada vez vemos más personas mayores que van descubriendo las criptomonedas, invierten algo, y también se lo cuentan a sus hijos y nietos”.
Francisco Estrada, CEO y cofundador de Traders Businness School, afirma que el abanico de edades es muy diverso en este ámbito: “Hay de todo un poco. En Traders Business School tenemos alumnos en los cursos de criptomonedas desde 18 hasta 82 años. Cada vez hay más personas mayores que se acercan y se atreven a operar con criptomonedas. Seguro que hay casos en los que se apoyan en hijos o nietos para conocer más sobre las plataformas, pero diría que se debe más a una limitación en cuanto al uso de las plataformas que a un miedo real a operar con criptomonedas”.
No cree que el deficiente trato que actualmente puedan ofrecer algunas entidades bancarias a sus clientes, sean mayores o no, esté directamente relacionado con el uso o la inversión con las criptomonedas, pero reconoce que “es cierto que los clientes, al tener la obligación de usar cada vez más la banca online y digitalizar su operativa bancaria, se van a encontrar más cercanos y perderán el miedo a invertir en activos como las criptomonedas que antes ni contemplaban”. ¿La falta de personal en las oficinas, las largas colas de clientes, pueden ser el advenimiento para otro sistema?, le preguntamos, a lo que responde que: “Sin duda. A eso nos están empujando desde el sector bancario. Además, las criptomonedas, las fintech o los neobank y otras muchas verticales, nos están conduciendo al universo online”.
Siempre queda el recurso al dinero efectivo, pero el miedo a los robos evita que la gente se lleve el dinero debajo de un colchón. Eso y la regla no escrita de que las empresas, que utilizan a veces como tesorería a los bancos, paguen con transferencia las nóminas. Sin embargo, comienzan a surgir grupos de personas que enarbolan el uso del efectivo como un ejercicio de libertad, por mucho que los defensores de lo políticamente correcto les estén acusando de defender la economía sumergida. Cada vez son más quienes valoran la vieja seguridad del dinero en efectivo, de curso legal y ganado honradamente.
“No sin mi Garmin”, los tecnológicos y jóvenes que también están descontentos con CaixaBank
No todos los descontentos con CaixaBank que están pensando irse de la entidad son personas aferradas a las tradiciones ni temerosas de que les roben el móvil y se lleven su dinero.
Es el caso de Juan Carlos Mendoza, un geek en todos los aspectos nos explica que “desde la fusión no puedo pagar con el móvil ni con el reloj. Me han dado explicaciones que no me convencen mucho. Y he averiguado buscando en Internet que la Caixa no tiene aplicación con Google, ni con Garmin, que es la márca de mi reloj. Y sí tiene con Samsung, y con una aplicación suya que se llama Caixabank Pay, pero a mí no me funciona, me da fallos”.
Se ve obligado a pagar con su tarjeta blanca de Bankia (es uno de los pocos afortunados que aún la conserva) pero a él le gustaba pagar con el móvil “porque es muy cómodo y también porque Google y Garmin son marcas que me merecen confianza”. Actualmente CaixaBank ofrece tres tipos de apps: CaixaBank Pay, su app para operar online y CaixaBank Sign, para la verificación de firma electrónica.
Estamos hablando de un universo tecnológico en el que no todo el mundo se puede mover con tanta facilidad como Juan Carlos. Él tampoco se siente cómodo con el trato que recibe cuando va a la sucursal, entre otras cosas porque le han cambiado el gestor, y se siente muy identificado con los problemas que han vivido los clientes de Bankia, absorbidos por la ballena que se ha comido al pez grande que era Bankia, salvada por todos los españoles con un rescate que costó sangre, sudor y lágrimas.
Las distinciones entre los que se quedan de Bankia y los que ya estaban en CaixaBank
No es fácil tampoco la situación de los empleados que se encuentran allí y que les gustaría, como reza el comunicado de UGT, disfrutar de más medios para atender a los clientes como se merecen. De los muchos empleados que se van a ir y les tienen concedidas las salidas, casi 7,000 en total contando las externalizaciones “muchos estamos absolutamente p………s, y el lío que hay en muchas oficinas, especialmente en las grandes ciudades, es indescriptible. Estamos desesperados, pero no sabemos cuándo vamos a salir. Estamos supersaturados. Y el clima de trabajo no es agradable. Hay distinciones entre los que se quedan de CaixaBank y los de Bankia”.
Personas que han tenido cargos importantes en las oficinas se han convertido en chicos para todo. Se les denomina Meeters, y trabajan de referentes omnicanal. Es gente que tenía carteras de clientes y se han tenido que ir a otra oficina y andan corriendo de un lado a otro, como reponedores en un supermercado.
El problema, afirman trabajadores de la entidad fusionada procedentes de CaixaBank, es que los clientes de la entidad catalana eran, por decirlo de algún modo, “mejor mandados y estaban más acostumbrados a la digitalización”.
Niegan que la apisonadora que se ha pasado por encima de los empleados y altos cargos de Bankia sea mucho menor que la que se hizo pasar en su momento cuando se produjo la fusión de Cajamadrid con los trabajadores de Caixa Laietana, Caja Segovia o Caja Rioja, pero admiten que las cosas se podrían haber hecho mucho mejor.
Recuerdan que va a haber una mejora salarial para los fusionados a CaixaBank, aunque no serán conscientes de ella hasta que pasen cinco años. Y reconocen también, que, en una sociedad bancarizada a la fuerza, pero sin un banco público, hay que tener una cierta preocupación social y no maltratar ni desentenderse de los clientes “non gratos”, esos que tienen una hipoteca pero ya no tienen nómina, o los chicos jóvenes sin ingresos. El cliente perfecto para CaixaBank no puede ser solo el que puede adquirir, por ejemplo, los miles de televisores Samsung que vende la entidad por wivay (CaixaBank es el mayor vendedor de televisores de esta marca), las freidoras Taurus, y los productos de fitnes con 500 euros de descuento, además de los paquetes de seguros, o los planes de pensiones.
Las grandes entidades no deben olvidar que tienen licencia bancaria para dar servicio a todo el mundo, como los taxistas que han de coger las carreras cortas y las largas. Y si recurren a los malos modos no solo van a espantar a los clientes que sobran, sino a muchos más. Como el “caballero” que retiró 100.000 euros porque una “dama bancaria” le trató con displicencia.
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