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Suez refuerza la seguridad y la eficacia de su estrategia Customer Experience

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El día 1 de mayo fue un día especial para los trabajadores de Suez España, referente global en soluciones y servicios para la gestión del agua (ámbito municipal, agrícola e industrial). Un día en el que se quiso resaltar su compromiso con la sociedad, garantizando, incluso durante esta pandemia, el suministro. “Que cuando se abra un grifo el agua continúe llegando con normalidad a los hogares, hospitales y centros de actividad económica” fue motivo de celebración. En el homenaje que se hizo resaltaron que “la seguridad es fundamental en todas las operaciones del grupo” (que se integra en Suez Internacional) y que “ello es posible gracias a los equipos de automatización que consiguen dar respuesta durante 24 horas, los siete días de la semana”.

 ‘Diligentia' es el nombre del proyecto que dota a la empresa de tal capacidad. En Suez siempre han tenido claro que la parte más trascendente de todo negocio es identificar cuándo y dónde empieza y termina la experiencia del cliente y, además, que hay que conseguir que esta sea satisfactoria. Su vasta organización, que incluye unas 50 empresas, y su dispersión geográfica, que también complica la gestión, no le ponía nada fácil el reto, pero, a su vez, obligaba.

“La necesidad de unificar el negocio, según crecía, eracada vez más evidente. Suez Water Spain, como cliente interno, nos pidióenglobar todas las interacciones con los usuarios para poder tenerlascentralizadas y controladas. Nada de datos por aquí y por allá, ni aplicacionesespecíficas y procedimientos diferentes según zonas”, explica Sergi Collresponsable de Sistemas de Información en Synectic, empresa tecnológica delgrupo que junto a ABSoftware ha desarrollado esta solución innovadora que seenmarca en otra más amplia de tranformación digital.

Lo reseñable es haberlo logrado con 6 millones de clientesen 858 municipios. Un reconocimiento que les llegó en forma de premio nada másempezar el año. Su proyecto Diligentia ha recibido el galardón de MejorImplantación de Proyecto Customer Experience en la convocatoria IDC 2020 deIDC Research.

Aun premiados, Jose F. Villar, responsable delproyecto de ABSoftware, asegura que “esto no ha hecho más que empezar”. “Nonos planteamos un fin, pues hemos aplicado la metodología Agile, que avanza enuna mejora continua, según vamos ajustando presupuestos y testando lasfuncionalidades sobre la marcha. El negocio es algo vivo y lo que el clientequiere hoy no le vale mañana. Es una adaptación que debe ser eterna para queresulte. Es la manera de dar un servicio eficaz y potente. Un buen CRM para lagestión del agua”, vuelve a comentar el experto.

'Diligentia' se ha creado por y para el cliente, perosobre todo “con él”, subrayan. “Todo el desarrollo ha ido de su mano.Nos va marcando el camino y nos dirige, no nos basamos en intuiciones sobre loque quiere y vamos sobre seguro. Y como él manda, no hay sorpresas. Es claveque haya estado dentro del equipo de desarrollo”, afirma Coll.

Los trabajadores de Suez tampoco se han quedado al margen del proyecto. Al revés, todos los niveles y áreas de la organización han estado y están implicadas.

Los dos portavoces de las empresas desarrolladoras reconocen lo importante que ha sido para el logro de los resultados que el departamento de Experiencia de Usuario “haya ido por delante, guiándonos a los técnicos. Esta novedad es clave para ir sobre seguro; siempre metidos en la piel del cliente final. Y en paralelo, junto al 'UX', se ha ido potenciando cada vez más el 'QA', es decir, todos lo relativo a la calidad; otro eje fundamental de todo negocio. La dificultad radica en mantener engrasada toda la cadena cada día. Es un equilibrio y un engranaje de muchas piezas que se complementan”.

"Nos hemos subido a la ola de todas las nuevas tendencias tecnológicas, aunque siempre en equilibrio con la experiencia de negocio"

Una integración exigente de todas las partes, que ha favorecido el éxito y también la apuesta tecnológica. “Nos hemos subido a la ola de todas las nuevas tendencias tecnológicas, aunque siempre en equilibrio con la experiencia de negocio, en ningún caso relegada”, indica Sergi de Synectic.

Como ejemplo, cabe reseñar la georeferenciación paraagilizar la asistencia del operario al gestionar las averías. El ahorro detiempo conseguido es considerable, lo que a su vez revierte en poder hacer másintervenciones y generar más datos. Crecimiento, cuantitativo y cualitativo: “permitirque los clientes puedan hacer las gestiones menores desde casa, como dar unalectura del contador de agua, hace posible que los empleados se dediquen, porejemplo, a estudiar cómo proponer ahorrar en los consumos y así, dar otro valorañadido con su desempeño”, prosigue.

Y junto a la reducción de tiempos, también destaca la decostes, sobre todo en papel, transacciones y envíos. Algo muy acorde con una delas señas de identidad de Suez: la sostenibilidad. Lo que para Coll “vaimpregnado en el propio ADN de nuestra actividad”.