La banca reacciona y adopta 10 medidas para garantizar la atención a los mayores

Las patronales bancarias han firmado este pasado lunes una actualización de su protocolo cuyo cumplimiento supervisará el Banco de España y con el que se comprometen a solucionar sus problemas de accesibilidad y de exclusión financiera.

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oficina bancaria
oficina bancaria

La crisis financiera de 2009 se considera el detonante del proceso de digitalización de la banca, que comenzó con la adopción de canales digitales para realizar operaciones y la optimización de recursos (restricciones horarias, cierre de oficinas), pero este proceso se ha acelerado considerablemente a raíz de la pandemia de la Covid-19. Tanto es así, que un estudio reciente señala que la banca es el sector que más apuesta por las tecnologías de automatización, y las entidades financieras españolas no se han quedado atrás. De hecho, el informe "Digital Banking Maturity 2020" sitúa a la banca española en la segunda posición mundial en transformación digital, solo superada por la de Turquía.

No obstante, el avance de la digitalización de la banca ha desencadenado problemas de accesibilidad y de exclusión financiera, especialmente entre los más mayores. Han sido muchas las reclamaciones de asociaciones de mayores las que han pedido un trato personal, humano y de calidad en sus relaciones con los bancos y cajas, y una de ellas no solo ha conseguido poner en el foco el problema de la exclusión financiera de los más mayores sino que también ha llevado a las entidades bancarias a actualizar su protocolo para fomentar la inclusión financiera. Detrás de esta reclamación está Carlos San Juan, un médico jubilado de 78 años que puso en marcha la campaña "Soy mayor, no idiota" al sentirse "apartado" por los bancos y para pedir "atención humana" en las sucursales bancarias.

"No paran de cerrar oficinas, algunos cajeros son complicados de usar, otros se averían y nadie resuelve tus dudas, hay gestiones que solo se pueden hacer online... Y en los pocos sitios donde queda atención presencial, los horarios son muy limitados, hay que pedir cita previa por teléfono pero llamas y nadie lo coge… Y te acaban redirigiendo a una aplicación que, de nuevo, no sabemos manejar. O mandándote a una sucursal lejana a la que quizás no tengas cómo llegar", se lee en la campaña, que ha conseguido recabar más de 647.000 firmas en apenas unas semanas.

En Escudo Digital hemos reportado este tipo de denuncias y un buen ejemplo de ello son los reportajes que hemos publicado sobre entidades como CaixaBank, que ya ha perdido 300.000 clientes de la entidad absorbida porque no estaban satisfechos con el trato que están recibiendo tras el cierre de oficinas y reducción de personal. Además, hemos informado de diversos incidentes de la banca online, como el que sufrió el BBVA el pasado jueves, y que dejan desasistidos a los clientes a falta de un plan de contingencia "analógico".

Carlos San Juan es cliente de ambos bancos, pero su reivindicación es para todos ellos y esta vez han reaccionado.

La actualización del protocolo de las entidades bancarias

Las patronales de la banca AEB, CECA y UNACC han firmado este lunes la actualización del "Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca" en presencia de la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, y del gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos.

El protocolo es el resultado de varias semanas de negociación entre las patronales bancarias y el Ejecutivo e incluye un decálogo de nuevas medidas para garantizar la atención personalizada de los ciudadanos, especialmente las personas mayores, de forma que dispongan de servicios bancarios adaptados a sus necesidades.

Según ha afirmado en rueda de prensa Nadia Calviño, a partir de ahora los mayores tendrán "un trato personal y preferente, con horario extendido" y con un refuerzo de la atención telefónica sin coste adicional, así como más formación.

"Si se comprueba que las medidas son insuficientes o mejorables, tendremos que ver juntos cómo extender o mejorarlas", ha añadido la ministra de Asuntos Económicos, según recoge EFE.

Las 10 nuevas medidas de la banca

Tal y como informa el Gobierno, las diez medidas incluidas en la actualización del protocolo de actuación presentado por las entidades financieras son las siguientes:

  1. Ampliar los servicios de caja con atención personalizada para mayores desde las 9.00 hasta las 14.00 horas.
  2. En casos de alta afluencia de público en las oficinas, tendrán prioridad los mayores y las personas con discapacidad.
  3. Los empleados de las entidades recibirán formación específica para garantizar la calidad del servicio y poder ofrecer una atención más ajustada al perfil de las personas mayores.
  4. Los bancos facilitarán la atención telefónica preferente, sin coste adicional y a través de un interlocutor personal, para los clientes mayores.
  5. El horario de atención telefónica será como mínimo de 09:00h a 18:00h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
  6. Se garantizará la accesibilidad y sencillez de los cajeros, aplicaciones móviles y páginas web, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista adaptados y simplificados.
  7. Los cajeros automáticos serán reparados en un máximo de dos días laborables y cuando estén fuera de servicio informarán del cajero alternativo más cercano.
  8. Las entidades reforzarán la educación financiera, digital y de prevención de fraudes que ofrecen a los clientes mayores a través de talleres, seminarios o herramientas similares.
  9. Los bancos también informarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten y que pongan a su disposición.
  10. La ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera, creado por las asociaciones bancarias, para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.

Esta supervisión será completada por el Banco de España, que elaborará un informe anual de seguimiento de la situación y de las medidas adoptadas para garantizar el acceso de la población española a los servicios bancarios.

"El Protocolo ofrece respuestas concretas para aquellas personas que con menores competencias digitales o con dificultades de acceso a estos nuevos canales requieren de más apoyo y acompañamiento en esta transición digital. Por supuesto, tendremos que analizar su ejecución práctica y su suficiencia en los próximos meses", ha declarado el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos.

Carlos San Juan ha sido el promotor de este protocolo y  este mismo lunes ha compartido una actualización de su campaña "Soy mayor, no idiota" en la que expresa su orgullo porque su iniciativa haya salido adelante. No obstante, se muestra cauto al no tener claro cómo y cuándo se va a garantizar su cumplimiento, y confía en ir más allá con las propuestas legislativas que ya están en marcha y que tienen el objetivo de "convertir estas mejoras en ley".